Információk a panaszok benyújtásáról és intézéséről

0001.01.01

a) A beérkező panaszok rögzítése, archiválása

A felhasználók és egyéb rendszerhasználók számára az elosztási tevékenységgel kapcsolatos panaszok benyújtására a földgázelosztó a 2. sz. mellékletben felsorolt elérhetőségeket biztosítja.  A panasz a felhasználói beadványok egyik fajtája, kezelésére – egyéb rendelkezés hiányában – a felhasználói beadványokra vonatkozó szabályok az irányadóak.
Az elektronikus úton benyújtott panaszokra elektronikus levélben történik a válaszadás. A benyújtott panaszok az elévülési határidő végéig visszakereshetően megőrzésre kerülnek.


b) A szükséges egyeztetések végrehajtásának dokumentálása

Amennyiben a panasz a földgáz-értékesítéssel és földgázelosztói tevékenységgel egyaránt összefügg, és ennek következtében a földgázelosztón kívül más engedélyest is érint, az érintett engedélyesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 15 napon belül az intézkedési hatáskörök rendezéséhez és a megfelelő intézkedések megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatják. A panasz kivizsgálásának érdekében a felhasználó köteles együttműködni, a szükséges egyeztetésekre rendelkezésre állni.

c) Érdemi válaszadási határidő

Szükség esetén a beadvány beérkezésétől számított 8 napon belül az engedélyesek kötelesek egymás között rendezni, hogy melyikük joga, illetve kötelessége az adott ügyben eljárni, és az eljáró engedélyesnek a beadványt átadni. Ennek megtörténtéről a felhasználót haladéktalanul, írásban tájékoztatni kell.  Ha a beadvány a földgáz-értékesítéssel és a földgázelosztói tevékenységgel egyaránt összefügg, és ennek következtében több engedélyest érint, az érintett engedélyesek kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 15 napon belül az intézkedési hatáskörök rendezéséhez és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni. A beadványok intézése során a földgázelosztó 15 napon belül érdemben írásban választ ad a felhasználó részére. A 15 napos válaszadási határidő a jelen pont első bekezdésében rögzített eljárási illetékesség megállapításának, illetve a jelen pont második bekezdése szerinti egyeztetéseknek az időtartamával meghosszabbodhat, ha ezen eljárások lefolytatásának helye van. A válaszadási határidőbe nem számít bele a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő. A jelen pont első bekezdésében rögzített eljárási illetékesség megállapítására, illetve a jelenpont második bekezdése szerinti egyeztetésekre vonatkozó szabályokat nem lehet alkalmazni, ha a földgázelosztó és a földgázkereskedő ügyfélszolgálati tevékenységét azonos szervezeti egység vagy szervezet látja el.

d) A válaszadási határidő elmulasztásának következménye

Amennyiben az NKM Földgázhálózati Kft. neki felróható okból határidőre nem tesz eleget a jelen Üzletszabályzatban a panaszokkal kapcsolatosan előírt válaszadási kötelezettségének, úgy a lakossági fogyasztó panaszos a területileg illetékes Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez, egyéb panaszos a MEH-hez fordulhat.